شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر در موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سپه

در دنیای کسب و کار امروزی که فضای بسیار رقابتی حاکم است، تمام شرکتها به دنبال راهکارها، استراتژیها و ابزارهایی هستند که آنها را در این جریان رقابت پابرجا نگه داشته و موجبات رشد و ارتقای آنها را فراهم آورد. یکی از این راهکارها که امروزه بسیاری از شرکتها بدان متوسل شده اند مدیریت ارتباط با مشتری است. سازمانها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیتهای خود قرار داده و استراتژی های بازاریابی و فروششان را بر این اساس تجدید نظر می کنند. مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی است که مشتریان را به عنوان هسته اصلی کسب وکار معرفی می کند و موفقیت شرکت را به مدیریت موثر روابط با آن ها وابسته می داند. به عبارتی مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم یک فلسفه کاری مشتری محور است. با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و نقش آن در سازمان ها بررسی و ارزیابی آن در بانک سپه به عنوان یکی از بزرگترین بزرگترین بانک ها ضروری به نظر می رسد. در این تحقیق با بررسی و مرور بر ادبیات تحقیق عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری استخراج گردید. سپس طی پرسشنامه ای که در میان کارکنان و مشتریان بانک پخش شد اولویت این عوامل به دست آمد که حمایت مدیریت ارشد در رتبه نخست قرار گرفت. برای تحلیل داده ها از روش ahp و نرم افزار اکسپرت چویس استفاده شده است.